|
Keď sa blížime do bratislavského hotela, rozmýšľam, čo zaujímavé tu zažijeme, čo nové sa dozvieme. Veď na hoteli už asi každý z nás ubytovaný bol, takže vieme, ako to tu chodí. Ale, ako sa neskôr presvedčím, život spoza recepčného pultu vyzerá úplne ináč ako očami zákazníka. Na hoteli nás už čaká zástupkyňa riaditeľa Zuzana Gánóczy, ktorá nám predstaví recepčnú Helenu Čičákovú. Kým s ňou nastúpime na nočnú zmenu ešte sa chvíľu rozprávame v reštaurácii, lebo neskôr na to veľmi čas nebude.
Foto - Stano Stehlík
Dobrý psychológ
Pani Helena je už oblečená do uniformy, ktorá jej veľmi pristane. Pracuje tu tri roky a o svojich zážitkoch vie zaujímavo rozprávať. Pochádza z Michaloviec a do Bratislavy prišla študovať ekonomickú univerzitu. Prvým impulzom, prečo si zvolila prácu recepčnej, bola motivácia zlepšiť sa v anglickom jazyku. „Nemala som možnosť cestovať do zahraničia, tak som nechala zahraničie chodiť za mnou a ja som nútená hovoriť anglicky,“ konštatuje s úsmevom a my sa neskôr presvedčíme, že jej to ide excelentne. Ako tvrdí, každý deň je iný a práve to je podľa nej na tejto práci zaujímavé. „Ani som netušila, že mám také komunikačné schopnosti,“ hodnotí a dodáva, že táto práca ju naučila veľkej trpezlivosti a pokore. Zaujme ma to, lebo predpokladám, že tu stretáva aj náročných klientov.
Pani Helena priznáva, že hneď rozozná arogantného zákazníka, ktorý niekedy ani nepozdraví, len jej hodí pas. Takí zákazníci neprosia, oni žiadajú. Pýtam sa, ako sa vtedy cíti. Mladá žena má v sebe toľko optimizmu a trpezlivosti, že mi vysvetľuje, že na takých ľudí najviac zaberá, keď sa na nich usmeje, ak im neukáže, že ich správanie ju rozhádzalo. Často sa potom od klientov, keď vidia jej optimizmus a snaživosť, dočká aj ospravedlnenia. A mne z toho vyplýva, že recepčná musí byť dobrý psychológ a pani Helena len skromne a s úsmevom prikývne hlavou.
Foto - Stano Stehlík
Tanec recepčnej
Prichádza čas nástupu pani Heleny na nočnú, tak sa poberáme na recepciu. Nočná sa tu začína o 19.00 hod. a končí sa o siedmej ráno. Ešte po ceste sa pýtam, či sa dá určiť, z ktorých krajín bývajú najnáročnejší klienti a či sú to častejšie ženy alebo muži. Pani Helena chvíľu rozmýšľa a hoci má určite svoje zážitky a skúsenosti, nepopisuje ich nahlas, povie mi len, že už majú skúsenosť, z ktorých krajín sú hostia nároční a veľa vyžadujú.
Keď recepčná nastupuje na zmenu, musí prebrať od kolegu kasu z dennej zmeny. Otvorí šuflík a prerátava peniaze, ale preruší ju zamestnankyňa hotela, ktorá končí prácu a zastaví sa pri pulte. „Takto večer, keď už na pracovisku nie je nadriadený, sa na recepcii odhlasujú a ja ich odchod z práce potvrdzujem,“ vysvetľuje pani Helena, ktorá sa teraz lúči s chyžnou. Ešte raz sa poberie rátať kasu. Potom mi ukáže, že na starosti má aj všetky platby cez terminál. Práve z dennej zmeny jej kolegovia odovzdávajú celý zväzok papierov s nalepenými štítkami, ktoré terminál vytlačil. To všetko bude založené v špeciálnych šanónoch. Je toho dosť a zďaleka to nie je všetko, čo má recepčná na starosti. Pýtam sa, či sa jej tu stal nejaký trapas a ona si spomenie na veselý príbeh spred týždňa. Prišla vtedy na rannú zmenu v dobrej nálade, zapla si hudbu a chrbtom otočená k hale si robila svoju prácu.
„Spievala som si, vlnila sa popri tom a ani som si neuvedomila, že ma niekto pozoruje. Až keď som sa otočila, zbadala som piatich chlapcov, ktorí ma pozorovali a smiali sa,“ popíše, čím pobaví aj nás.
Foto - Stano Stehlík
Ustlané na plátkoch ruží
Práve sa blížia prví zákazníci, ktorých si recepčná všimne už z diaľky a preruší naše rozprávanie. „Dobrý deň!“ hneď ich pozdraví a keďže sú to cudzinci zvyšok konverzácie sa odohráva po anglicky. Plynulou angličtinou si pani Helena od hostí vypýta pasy, poprosí o uhradenie ubytovania, opýta sa na to, čo by chceli v Bratislave zažiť, ponúkne im mapu mesta a odporučí, čo by mohli vidieť. Pár odíde, boli to štandardní, bezproblematickí zákazníci. Pýtam sa pani Heleny, či klienti občas majú špecifické želania. K bežným patria objednávky taxíkov, či želania spojené s narodeninovými oslavami, ako šampanské, torty, ovocie, balónová výzdoba, lupienky ruží, či konfety.
„Mali sme raz zvláštnu požiadavku. Pán si želal, aby sme pre jeho drahú prichystali horúci kúpeľ vo vani a okolo nej zapálili sviečky. Lenže problém bol v tom, že nevedel, kedy jeho dáma príde, čas príchodu odhadoval plus - mínus tri hodiny,“ popisuje pani Helena s úsmevom.
Foto - Stano Stehlík
Po štyroch do postele
Zvoní telefón a recepčná sa rozpráva s niekým ohľadom ubytovania. Dozviem sa, že tu dnes ešte očakávame príchod hostí na 14 izieb, čo nie je až tak veľa. Sú večery, keď je naplánovaný príchod aj päťdesiatich ľudí a keď všetci prídu naraz, recepčná má čo robiť. „Zákonite vtedy ešte niekto volá, iný chce zaplatiť parkovné a ďalší volajú, že si potrebujú niečo objednať na izbu,“ popisuje. Najsilnejšie sú víkendy. Pani Helena už dobré pozná letecký poriadok a vie, kedy pristávajú lietadlá napríklad z Londýna. Tie víkendové návštevy sú niekedy hlučné, čo občas spôsobuje menšie, alebo aj väčšie problémy. Stačí si predstaviť skupinu kamarátov, ktorí sa najprv túlajú po meste a vrátia sa po polnoci na hotel a zistia, že sú hladní.
„Naša kuchyňa je v tom čase už zatvorená, tak im objednám pizzu alebo ich pošlem k stánkom s občerstvím na stanicu, ale vtedy sa vrátia ešte veselší,“ vraví pani Helena a spomenie si na takých, ktorých museli ťahať po schodoch za ruky, či nohy, lebo sami nevládali. „Zažili sme aj to, že nám volajú z nemocnice, aby sme im pomohli zistiť, ako sa volá náš zákazník, ktorý poriadne nevie vysloviť svoje meno,“ prezradí.
Foto - Stano Stehlík
Penová šou
K tým zlým spomienkam patrí dobrodružstvo, ktoré sebe aj hotelovým hosťom a zamestnancom pripravili mladí ľudia, keď na hotelovej chodbe zvesili hasiaci prístroj a začali sa ním ostrekovať. „My tu máme práškové hasiace prístroje a keď ich použili, tak sa tam zle dýchalo, zadymené bolo celé poschodie,“ popisuje pani Helena a dodáva, že sa, samozrejme, zobudili aj iní hoteloví hostia, ktorí sa vydesili, že horí. „Poškodená mikročasticami z hasiaceho prístroja bola nielen chodba, ale aj niektoré izby, do ktorých sa pena dostala,“ doplňuje recepčná. Kamerový systém všetko zachytil, a tak dotyční, napriek tomu, že sa najprv skúšali z toho vyzuť, museli všetky škody „penovej šou‘ uhradiť.
Foto - Stano Stehlík
Básnička ako odkaz
Blíži sa k nám ďalší hosť. Je sám a hovorí česky. Recepčná zoberie jeho doklad totožnosti, rýchlo zapíše údaje. Klient musí ešte zaplatiť parkovné, keďže pricestoval autom. Potom mi recepčná vysvetlí, že každý zákazník má iné podmienky, podľa toho, cez ktorý portál si ubytovanie rezervoval. Každý systém má totiž iné platobné podmienky a tie recepčná musi ovládať, aby vedela účtovať platby, fakturovať a podobne. Keď sa pýtam, ako dlho sa to učila, úprimne povie, že jej to trvalo približne dva mesiace. Som plná obdivu, lebo úkonov a informácií je viac ako dosť, ale vidím, že mladá žena sa tu cíti dobre. „Mám túto prácu rada, a aj keď niekedy býva ťažko, všetko mi vynahradí dobrý kolektív,“ povie s uznaním. Momentálne je jedinou ženou v kolektíve, pretože jej kolegyňa práve mení zamestnanie. Jedine cez víkendy sem chodia brigadovať iné dievčatá. No pani Helena sa nesťažuje, skôr naopak. „My si dosť často robíme fóry, máme sa radi,“ prezradí a ako príklad uvedie situáciu, ktorá sa jej stala celkom nedávno.
„Prišla som do práce a otvorila počítač, v ktorom máme tabuľku s odkazmi, čo sa udialo na predchádzajucej zmene, čo nás čaká atď.,“ ukazuje mi pani Helena počítačové záznamy. Prekvapila ju básnička od kolegov, ktorú jej jeden z nich napísal do počítača. „Občas si zo mňa uťahujú, ale sme veľmi dobrý tím a jeden za druhého by skočil do ohňa,“ vysvetľuje.
Foto - Stano Stehlík
Adrenalínová udalosť
Pozerám sa po recepcii a zaujme ma obrazovka, na ktorej vidím hotelové zákutia sledované kamerovým systémom. O všetkom, čo sa deje v hoteli, musia recepční vedieť, aby vedeli reagovať, pomôcť, zasiahnuť. Pod dohľadom musia mať aj garáž, najmä preto, aby nikto nezaparkoval na mieste, ktoré je určené pre zásobovanie hotela.
Keď sa bavíme o garáži, dozviem sa tiež, že práve tam sa nachádza hlavný vypínač vody, pri ktorom sa celkom nedávno odohrala vážna adrenalínová udalosť. Bolo to počas nočnej zmeny a pani Helena sa dozvedela, že niekde uniká voda. Bolo potrebné okamžite zatvoriť prívod vody a tú úlohu zverila esbeeskárovi. Lenže on si s tým nevedel poradiť a tak vystrašená recepčná zbehla do garáže a jej – útlej žene sa podarilo tu páku otočiť. „Ja som sa veľmi vystrašila, že sa tu stane to, čo na zmene inej kolegyni, keď sa spustil alarm,“ vysvetľuje. Vtedy sa tiež všetko začalo odrazeným kohútikom s horúcou vodou, ktorý poškodil hosť na svojej izbe. Horúca para spôsobila spustenie požiarneho alarmu, ktorí sa opakovane zapínal, bolo treba odstaviť hlavný prívod vody, zároveň riešit požiarny systém, aby sa nespustil poplach. Kým to stihla, vytopili sa vtedy 2 izby.
„K úplnému nešťastiu vtedy chýbala už len evakuácia,“ popíše a ja už rozumiem, odkiaľ v sebe zobrala toľko síl a dokázala nemožné. Nadprirodzenými silami zavrela prívod vody, len aby zabránila podobnej situácii.
Foto - Stano Stehlík
Ako zvládať nočné?
V hale sa objaví mladý muž a zjavne niekoho hľadá. Obráti sa na recepčnú. Tá sa pýta, či ide o ubytovaného hotelového hosťa, no tentokrát ide o hosťa, ktorý sa tu zúčastňuje konferencie. Tak sa dozviem, že sa tu momentálne v kongresových miestnosťach konajú ešte dve večerné akcie. Aj o nich musí mať recepčná prehľad. Pozerá si do zoznamu podujatí a overuje, do ktorej miestnosti by mala mladého muža poslať.
Teraz je tu v hale ešte veľmi rušno, po polnoci sa už bude všetko pomaly upokojovať. Vtedy si recepčná urobí administratívnu prácu, ktorej je celkom dosť a týka sa hlavne príchodov hostí na ďalší deň. „To si väčšinou urobím do 5. ráno a potom už len kontrolujem rezervácie,“ vysvetlí a ja sa nestačím čudovať, odkiaľ berie toľko energie. Jej odpoveď na únavu je jednoduchá – pred nočnou si pospí cez deň, potom sa dobre navečeria a o polnoci si dá kávu. „Ja veľmi rada spím, tak potom po nočnej niekedy dokážem prespať aj celý deň,“ vyhlási.
Foto - Stano Stehlík
Rozšafní hostia
Neskôr večer, keď už je tu malý ruch, sa s recepčnou poberieme pozrieť si izby. Dozviem sa, že na izby chodí vtedy, keď treba niečo skontrolovať, niekedy je treba vyniesť room service, alebo ak sa hostia neodubytujú do stanoveného času a nevedia sa im dovolať. Vo výťahu sa dozviem, ako občas chyžné hlásia, že niečo z izby zmizlo. Najčastejšie sú to župany, diaľkové ovládania na televízor alebo ozdobné kožušiny, ktorými zútulňujú izby. Čo potom? „Ozveme sa tým klientom a žiadame, aby škody zaplatili,“ odpovie recepčná. Keď sme už na izbe, zaspomína si na jeden veľmi rozšafný pár, ktorý si zo dňa na deň predlžoval pobyt na hoteli a ktorý tu nechal len za drahé alkoholické nápoje vyše tisíc eur.
„Na záver, keď už všetko zaplatili a odišli, sme zistili, že si zobrali práve takú kožušinku“ skonštatuje recepčná. Keď sa bavíme o rozšafných klientoch, zaujme ma, z ktorých krajín sú a pani Helena spomenie Američanov, Austrálčanov, či Britov. Napadne mi opýtať sa aj, či hoteloví hostia vyhľadávajú dámsku spoločnosť so sexuálnymi službami. „Ja im vždy vysvetlím, aby sa nehnevali, ale ja im takú spoločnosť vybavovať nebudem,“ povie pani Helenka a hostia pochopia.
Foto - Stano Stehlík
Vedieť pracovať s ľuďmi
Dvanásťhodinová nočná zmena na hotelovej recepcii si vyžaduje veľa energie. Chce to dobré organizačné, či administratívne schopnosti, schopnost narábať s peniazmi, faktúrami, platobnými terminálmi a podobne. Najväčšou výzvou však ostáva vedieť pracovať s ľuďmi a pre ľudí. Je dobré, keď na recepcii – výkladnej skrini hotela, nesedí len bábika, ale človek, ktorý svojim profesionálnym a zároveň ľudským prístupom vyčaruje hotelovým hosťom náhradu za domov. Pani Helena tie kúzelné schopnosti ovláda.
(Partnerom reportáží Ženy v nočnej službe je pramenitá voda Lucka)
